Relation-Client

Les entreprises et la Relation-Client...

Le retour des notions de « services », de « qualité » de « satisfaction-client »… ne sont pas anodins. Les raisons de ce « retour » au premier plan des préoccupations de l’entreprise sont nombreux et pour certains inattendus.

Certes la concurrence figure – comme toujours – en tête de liste. Les crises économiques successives auront engendré, quant à elles, un effet bénéfique direct et incontestable, celui d’une prise de conscience sérieuse et réelle de la valeur du client, l’importance du service et la qualité de la relation-client.

L’avènement des réseaux sociaux, leur prise de parole très vite transformée en «prise de pouvoir » fort, retentissant et pressant a fait le reste.

Le changement des comportements clients est désormais frappant. Toute la chaîne liée à l’attitude du client a été radicalement modifiée entraînant dans son sillon, attachement à des enseignes, à des marques, à des produits, à des habitudes et par conséquent à la fidélité… 

Le client agit sur le moment, face à une offre, une opportunité, un achat immédiat, un « bon plan » une saisie de « dernière minute ».

Si l’acquisition d’un client est obéit à un processus long et très coûteux, la fidélisation d'un client coûte cinq fois moins cher que l'acquisition d'un nouveau client. Tout l’enjeu réside dans sa fidélisation, un processus long et jamais gagné d’avance.

Les Métiers de Services, telles que le tourisme, l’hôtellerie et la restauration et bien d’autres tenaient la palme des services par excellence. La notion du service s’est généralisée, elle concerne à présent toutes les entreprises confondues. 

Le « service » est désormais le cœur battant qui démarque les entreprises et les distingue les unes par rapport aux autres.

L’entreprise est par conséquent invitée, à gérer avec tous les soins, sa relation-client, les réclamations-clients, litiges, communication et e-réputation. La sauvegarde et l’avenir de capital-client en dépend ! en savoir+